Customer Centricity (Kundenzentriertheit) ist ein Vertriebs- und Marketingkonzept, das als Ausgangspunkt aller Marketingmaßnahmen nicht mehr das Produkt oder die Dienstleistung an sich, sondern die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche der Kunden in den Mittelpunkt stellt.
Die daraus resultierende kundenzentrierte Kommunikation schlägt sich in allen Aspekten des Kundenkontakts nieder: vom ersten Touchpoint bis zum Beratungsgespräch mit einem Kundenberater. Damit Customer Centricity im B2B-Marketing gelingt, ist ein umfassendes Verständnis vom idealen Kunden, der Buyer Persona, vonnöten. Um dieser recht häufig anzutreffenden Herausforderung systematisch und adäquat zu begegnen, hat PARK 7 eine Vorgehensweise entwickelt, die Schritt für Schritt den Weg zur kundenzentrierten Kommunikation ebnet: die Customer-Exploration-Methodik. Dieser Ansatz unterstützt B2B-Unternehmen dabei, Wunschkunden für ihr Produkt oder ihre Dienstleistung zu definieren. Die Methodik beinhaltet auch die gezielte Auseinandersetzung mit konkreten Fragestellungen zur Customer Centricity im B2B-Marketing. Damit erhalten B2B-Unternehmen alle wichtigen Grundlagen, um sich Stück für Stück und zielgerichtet zu einer kundenzentrierten digitalen Marketingkampagne vorzuarbeiten.
Wer seine Kunden kennt, kann sie nicht nur leichter zu einem Kauf animieren, sondern sie auch gezielt binden.
Doch wie erreicht man Customer Centricity im B2B-Marketing? Was bringt sie mit sich und wie funktioniert der erfolgreiche und nachhaltige Perspektivwechsel von Produktzentrierung hin zu Kundenzentrierung?
Denken Sie daran: Je besser Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse verstehen, desto mehr Wert können Sie für Ihre Kunden schaffen.
Das notwendige Wissen, um die ersten Schritte in Richtung Customer Centricity zu gehen, liegt in vielen B2B-Unternehmen bereits vor! Oft verfügen Unternehmen bereits über sehr viel Erfahrungswissen aus Vertrieb und Marketing, das für eine erfolgreiche kundenzentrierte Kommunikation nur systematisch erschlossen und aufbereitet werden muss. Das kann beispielsweise in 1 bis 3 Workshops erfolgen, in denen sich Vertrieb, Marketing und Produktmanagement mit den Bereichen Produkt/Dienstleistung, Branche und Buyer Persona auseinandersetzen.
Auch wenn Sie Customer Centricity im Marketing umsetzen möchten, beinhaltet der erste Schritt eine Auseinandersetzung mit Ihrem Produkt. Überlegen Sie sich, wobei es Ihren Kunden konkret behilflich ist:
Fragen wie diese machen es leichter, den Nutzen Ihres Produkts für Ihre Kunden zu evaluieren. Schließlich möchten Sie nicht einfach nur ein gutes Produkt haben, sondern das beste Produkt für ihren Kunden.
Tipp: Fokussieren Sie sich! Auch wenn Ihr Unternehmen viele Produkte aus verschiedenen Produktgruppen produziert, ist es wichtig, mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu starten und dieses in der Tiefe zu erfassen.
Um Customer Centricity in Ihren Marketingmaßnahmen durchzuführen, ist es wichtig, zu wissen, wie die Branchen Ihrer Kunden aufgebaut sind. Je besser Sie mit den Gegebenheiten der Branche vertraut sind, desto kundenzentrierter kann die Kommunikation erfolgen. Die globale Wirtschaft entwickelt sich stets weiter und einige Branchen werden durch neue, zukunftsweisende Zweige ersetzt. So zum Beispiel die Bergbaubranche, die sich vom Kohleabbau aufgrund der Energiewende nun auf seltene Erden oder Erze spezialisiert, die für die Herstellung von Smartphones und Co. benötigt werden. Auch beachtet werden sollte der demografische Wandel, der zwar einigen mehr, anderen weniger, aber letztendlich allen Branchen zu schaffen macht und die daraus resultierenden neuen Ansprüche, die B2B-Unternehmen an Produkte haben. In der produzierenden Industrie etwa werden folglich Produkte erwartet, die die Automation vorantreiben und somit dem Fachkräftemangel entgegenwirken – beispielsweise Cobots (kollaborative Roboter). Dies sind nur zwei Faktoren, die bei der Betrachtung von Branchenumfeldern berücksichtigt werden sollten.
Stellen Sie sich für umfassende Ergebnisse konkret Fragen wie:
Meist greifen Marketingverantwortliche für ihre Kampagnen auf klassische Zielgruppen-Modelle zurück. Dabei werden Zielgruppen aus den wichtigsten soziodemografischen Merkmale wie Alter, Geschlecht, Wohnort, Familienstand, Konfession, Einkommensklasse und Schulbildung definiert. Darüber hinaus werden auch psychologisch-soziologische Merkmale erfasst, etwa Ängste, Motivationen, Wünsche und Träume. Diese Methode erscheint zunächst sehr schlüssig, zeigt aber bei genauerer Betrachtung nur eine Darstellung grober Gruppen aus Makro-Sicht. Noch dazu kommen veraltete Kriterien wie zum Beispiel die Konfession, die für das Einkaufsverhalten kaum noch eine Rolle spielen.
Customer Centricity im B2B-Marketing ermöglicht hingegen einen individuelleren und tiefgehend analytischen Ansatz anhand von Buyer-Persona-Modellen. Hierbei werden potenzielle Kunden spezifisch nach ihrem Arbeitsalltag, typischen Herausforderungen und individuellen Faktoren segmentiert. Neben klassischen Aspekten der Kundenanalyse, wie Investitionsbudgets für neue Produkte oder die Markenwahrnehmung des Kunden, berücksichtigt dieser Ansatz vor allem die Mikro-Perspektive.
Wichtige Betrachtungspunkte sind hierbei:
Anhand solcher Fragen lassen sich realistische Kundenprofile entwerfen, welche den idealen Nährboden für Customer Centricity im B2B-Marketing bieten.
Customer Centricity im B2B-Marketing zu etablieren ist ein Prozess, für den Sie möglicherweise sogar schon die Grundausstattung parat haben. Sie müssen nur sagen, wann es losgehen soll. Doch auch wenn alles bereitsteht, heißt das noch nicht, dass der Weg dahin einfach wird. Vielleicht wissen Sie nicht genau, wo Sie starten oder welchen Weg Sie nehmen sollen. Möglicherweise sind Sie unsicher, welche Aspekte und Fragestellungen Sie betrachten müssen oder wie Sie für die Customer Centricity Vertrieb, Marketing und Produktmanagement dazu bringen, gezielt zusammenzuarbeiten. Bei diesen und ähnlichen Fragen und Herausforderungen steht Ihnen PARK 7 zur Seite. Wir agieren als eine Art Reisebegleiter und leiten, in Form von individuell auf Ihr Unternehmen angepassten Workshops, durch die Customer-Exploration-Methodik.
So profitieren Sie von Customer Centricity im B2B-Marketing:
Sie möchten mit PARK 7 in die kundenzentrierte Kommunikation starten? Oder sich zunächst unverbindlich beraten lassen? Dann buchen Sie gerne ein erstes unverbindliches Beratungsgespräch.
Lassen Sie uns wissen, was wir für Sie tun können!