Suchmaschinen lieben alles, was private Nutzer über Unternehmen im Netz schreiben und nicht das, was Unternehmen selbst veröffentlichen. Suchmaschinen lieben alles, was private Nutzer über Unternehmen im Netz schreiben und nicht das, was Unternehmen selbst veröffentlichen.
Daher verbreitet sich eine gepostete Meinung - positiv, wie auch negativ - sehr schnell im Web. Viele Medienakteure, insbesondere aus der Online-Szene, stehen auch schon in den Startlöchern, um über den nächsten Shitstorm zu berichten. So wächst der Sturm noch schneller und lässt sich kaum aktiv stoppen. Daher ist es ratsam, gut überlegt und zügig auf negative Kommentare zu reagieren - ohne zu verschleiern oder einen Fehler vorschnell abzuweisen.
Sie wissen, dass sich ein Shitstorm über mehrere Kanäle verbreitet: Netzwerke, Blogs und Presse. Das kann sehr schnell gehen. Manchmal innerhalb von Stunden. Da sich die "Shitstormer" auch gegenseitig hochschaukeln und ihre Beschimpfungen oft zunehmend ausfallender werden, ist eine schnelle Reaktion vonnöten. Ein Krisen-Strategie-Plan sollte für diesen Fall vorliegen. Handeln Sie auch danach. Im Unternehmen verantwortliche Kommunikationsspezialisten, im besten Fall die Social-Media- und Presse-Experten, sollten sofort informiert werden. Eine juristische Beratung sollte zur Unterstützung geholt werden, um entsprechend abgesichert handeln zu können.
In der Marketing-Abteilung eines Unternehmens gehört es meist zum Tagesgeschäft, sich einen Überblick darüber zu verschaffen, wer was wann und wo über das Unternehmen schreibt. Diese Beobachtung sollte unbedingt auf die sozialen Netzwerke ausgedehnt werden. Doch bei der Kontrolle dürfen nicht willkürlich im Schnellschuss unerwünschte Kommentare entfernt werden. Auch Ignoranz wäre kontraproduktiv. Das gilt natürlich nicht für beleidigende Aussagen oder die, die gegen das Recht verstoßen. Auch wenn Ihnen Anfragen oder Äußerungen absurd erscheinen, sollte man sie souverän beantworten beziehungsweise die Interaktion mit den Nutzern suchen. Es sei denn, es handelt sich um einen sogenannten Troll, der absichtlich provokative oder destruktive Kritik postet. Diese sollten Sie, wenn möglich, ignorieren - oder sogar löschen. Aber seien Sie vorsichtig.
Versuchen Sie den Kern der Beschuldigung zu erfassen und zu verstehen. Lassen Sie sich nicht von sprachlichen Niveau der Kritiker beeinflussen und herunterziehen. Bleiben Sie professionell. Es ist natürlich nicht so leicht auf emotionalle Kommentare souverän zu reagieren, insbesondere wenn man ein Unternehmen ist, dass sehr seriös und sachlich mit den Kunden kommuniziert. Banken oder Versicherungen müssen ganz gezielt einen Spagat zwischen dem lockeren Umgangston im Social-Web und der oft distanzschaffen Geschäftssprache zu schaffen. Ein kleiner Hinweis: Verwenden Sie das "Du", wenn die Nutzer Sie mit "Du" ansprechen. Das ist durchaus üblich.
Ihre Reaktionen auf Beschuldigungen sollten - wie auch immer - stets positiv wirken. Erklären Sie kurz und knapp, mit guten Argumenten, Zahlen und Fakten Ihre Position. Entschuldigen Sie sich natürlich, wenn es nötig ist. Aus Fehlern zu lernen und sie einzugestehen, zeugt von Größe. Agieren Sie auch im Netz so kulant, wie Sie auch in einem gewöhnlichen Schadensfall oder einer Beschwerde von Kundenseite handeln würden. Vermeiden Sie ellenlange Antworten. Schreiben Sie kurz, weil sich ihre Antworten vielleicht im Web weiterverbreiten. Antworten Sie mit Content, der absolut wahr ist und Ihre positiven Argumente untermauert. Antworten Sie aufgeschlossen und weichen Sie nicht aus. Halten Sie sich immer vor Augen, was die Kritiker stört. So lassen Sie sich nichts zu Schulden kommen und können Wogen aktiv glätten.
Über aufziehende Shitstorms, auf die souverän und schnell reagiert wurde, bekommt man in der Presse kaum etwas mit. Daher ist es schwierig, positive Beispiele im Umgang mit Shitstorms zu zeigen. Beispiele zu Shitstorms, auf die zu unbesonnen reagiert wurde, gibt es zuhauf. Béla Réthy beispielsweise wurde für seine TV-Fußball-Kommentare im Social Web geschmäht. Er reagierte verärgert und bezeichnete das Internet gleich als "asoziales Netzwerk". Die Reaktion der Nutzer ließ nicht lange auf sich warten.