Im Zeitalter der Customer Centricity stehen Unternehmen ständig vor der Herausforderung, über die gesamte Customer Journey hinweg die bestmöglichen Kundenerlebnisse zu schaffen. Die Anforderungen an Unternehmen beschränken sich hierbei nicht nur darauf, Kanäle zu identifizieren, auf denen sich potenzielle Kunden bewegen, sondern die Bedürfnisse und Herausforderungen dieser Menschen bis ins Detail hin zu verstehen. Ziel daraus ist es, das Bild eines „Idealkunden“, einer Buyer Persona, zu erhalten und diese dann durch Techniken der Marketing-Automatisierung entlang der Customer Journey personalisiert anzusprechen und als Kunden zu gewinnen.
Der richtige Einsatz der Marketing-Automatisierung ist hierbei besonders entscheidend, da sich optimaler Ort, Zeit und Inhalt des personalisierten Contents je nach Persona stark unterscheiden können. Dieser Blogartikel erläutert, wie Marketing-Automatisierung und Customer Journeys zusammenwirken und welche Möglichkeiten zur personalisierten Kontakt- und Kundenansprache Marketing-Automatisierung entlang einer Customer Journey bietet.
Sicherlich haben Sie schon von der “Reise des Kunden” oder speziell von der Customer Journey gehört. Doch können Sie sich etwas Konkretes darunter vorstellen? Die Customer Journey, auch Buyer Journey genannt, ist ein fester Bestandteil jedes Unternehmens. Sie zeigt den Weg eines Kunden vom ersten Kontakt bis zum Kauf eines Produkts oder Erwerb einer Dienstleistung. Die entscheidenden Berührungspunkte (Touchpoints), die ein Kunde zwischen dem ersten und dem letzten Kontakt mit einem Unternehmen hat, werden in einer sogenannten Customer Journey Map visualisiert.
Die Customer Journey ist deshalb ein unerlässliches Tool für das Marketing, da es hilft, die Bedürfnisse und das Verhalten der potenziellen Kunden zu verstehen und darauf basierend personalisierten Content zu entwickeln. Wenn Sie verstehen, wie Kunden Ihre Marke erleben, können Sie Bekanntheit, Interesse, Vertrauen, Engagement, Kauf und Bindung fördern.
Wenn Sie erfolgreiches Marketing starten wollen, dann sollten Sie sich unbedingt mit den Customer Journeys Ihrer Kunden und der Verbindung dieser mit Marketing-Automatisierung beschäftigen.
Marketing-Automatisierung funktioniert über eine Marketing-Automations-Software. Die Software wird genutzt, um sich wiederholende Prozesse im Marketing technisch zu automatisieren. Dazu zählen zum Beispiel das Versenden von E-Mails, die Veröffentlichung von Posts in sozialen Netzwerken, die Generierung und Bindung von Leads und die Ausspielung von personalisierten Inhalten. Demnach ist die Marketing-Automatisierung ein Kernpunkt in der Akquise, Pflege und Bindung von Leads und Kunden. Marketing-Automatisierung und Customer Journey sind untrennbar miteinander verbunden, da Marketing-Automatisierung sowohl Daten für die Customer Journey sammelt als auch Daten aus der Customer Journey nutzt, um personalisierte Inhalte auszuspielen.
In der Awareness-Phase der Customer Journey nimmt der Kunde Ihr Unternehmen zum ersten Mal aufmerksam wahr. Oft steht dies im Zusammenhang mit einer bestimmten Herausforderung, zu dem eine Lösung gefunden werden soll. Unternehmen versuchen, diese Aufmerksamkeit durch erste Touchpoints wie Präsentationen, Social-Media-Posts, Direct Mailings und Ähnliches zu erzielen. Die Marketing-Automatisierung hilft Ihnen bei der Leaderfassung durch Lead Scoring.
Ein Lead Scoring wird eingerichtet, um Kriterien festzulegen, anhand derer ein Lead nach Qualifizierung und Interesse bewertet wird. Für jedes Kriterium bekommt der Lead eine Punktzahl. Diese Punktzahl bestimmt, ob er bereit für einen Verkauf ist oder ob er durch verschiedene Aktionen weiter gepflegt werden muss. Manchmal kann ein Lead auch disqualifiziert werden, wenn keine Kaufabsicht besteht oder er kein ausreichendes Budget besitzt. Mit Lead Scoring wissen Sie, wie wichtig der Kunde ist. Dann können Sie ihm zum richtigen Zeitpunkt in seiner Customer Journey helfen.
Der Kunde recherchiert und vergleicht nun verschiedene Lösungen für seine Herausforderung. In dieser Phase dreht sich also alles darum, das Interesse des Kunden zu verstärken und mit dem eigenen Produkt oder der eigenen Dienstleistung zu überzeugen. Hier werden personalisierte Inhalte sehr wichtig. Der Kunde besucht online Websites, Shops, Social-Media-Accounts, Foren oder Vergleichsportale. Über Marketing-Automatisierung können Sie personalisierte Inhalte nicht nur basierend auf den Eigenschaften und Interessen des Kunden, sondern auch über die getätigten Interaktionen mit Ihrem Online-Angebot anbieten.
Beispielsweise können Sie eine Landingpage mit Inhalt für bereits bestehende Kunden und eine für Nicht-Kunden erstellen. Oder eine Homepage mit Inhalten für Erstbesucher und eine für wiederkehrende Besucher. Dieser „Smart-Content” wird durch die Marketing-Automatisierung an die individuellen Bedürfnisse des Besuchers angepasst. Weiterhin können Sie Ihre E-Mail-Kampagnen personalisieren. Die Personalisierung lässt sich in der E-Mail-Betreffzeile oder im E-Mail-Text implementieren. So können Sie Ihre Kunden auch in automatisch generierten E-Mails persönlich mit Namen, Titel und Geschlecht ansprechen.
Darüber hinaus können Sie in dieser Phase durch personalisierte Werbung Streuverluste vermeiden. Denn durch die im Vorfeld gesammelten Daten wissen Sie genau, welche Seiten Ihre Zielgruppe anschaut und welche Interessen diese hat.
Die Vorarbeit ist getan. Der Kunde hat seine Recherche und Vergleiche abgeschlossen und entscheidet sich nun für eine Lösung. Wollen Sie ihn jetzt zum Kauf bewegen, sollten Sie möglichst detaillierte Informationen wie Preislisten, Händlerverzeichnisse, genaue Produktinformationen, Nutzerbewertungen oder eine persönliche Beratung bereitstellen. Auch die Hürden zum Kauf sollten so niedrig wie möglich gehalten werden.
Für diese Phase der Customer Journey eignet sich das Lead Nurturing als leistungsstarkes Tool in der Marketing-Automatisierung. Es liefert kontinuierlich nützliche Informationen, während Ihr Kunde sich darauf vorbereitet, Ihre Lösung in seinem Unternehmen zu implementieren. Beim Lead Nurturing pflegen und fördern Sie also den Kontakt zu Ihren potenziellen Kunden. Das kann beispielsweise in Form von personalisierten E-Newslettern mit integrierten CTAs erfolgen. Lead Nurturing trägt dazu bei, dass Sie im Gedächtnis bleiben.
Das Ziel in dieser Phase ist es, den Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Hierfür ist Vertrauensbasis von entscheidender Bedeutung, die den Kunden überzeugt, mit der Marke in Kontakt zu bleiben. Sie können diese Basis unter anderem durch Kundenfeedback schaffen. Die daraus gewonnenen Informationen helfen dabei, festzustellen, welche Prozesse gut laufen oder wo eine Überarbeitung erforderlich ist. Ohne Kundenfeedback wäre es schwierig, die Bereiche Ihres Unternehmens zu erkennen, die kontinuierlich verbessert werden müssen, was ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit ist. Mit Marketing-Automatisierung können Sie Umfragen erstellen und automatisch versenden.
In der Advocacy-Phase werden gezielt Maßnahmen eingesetzt, die auch über den Kauf hinaus für eine hohe Kundenzufriedenheit sorgen sollen. Ziel ist es, dass die überzeugten Kunden durch positives Feedback im Internet oder in ihrem Umfeld neuen Kunden den Weg in die Awareness-Phase bereiten. Auch hier lassen sich personalisierte Inhalte mit Marketing-Automatisierung einsetzen, um Ihren Kunden somit weitere oder höherwertige Produkte oder Serviceleistungen näherzubringen. Darüber hinaus bleiben bestehende Kunden durch regelmäßige Informationen zu Produktneuheiten up to date.
Marketing-Automatisierung automatisiert und personalisiert die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Sie ermöglicht die Entwicklung von datenorientierten Strategien zur Kundengewinnung und -bindung. Durch die Einführung von Marketing-Automatisierung können Sie das Kundenerlebnis Ihrer Website und Marke verbessern und einen einfachen Website-Besuch in eine persönliche und menschliche Interaktion verwandeln.
Mit den unterschiedlichen Werkzeugen der Marketing-Automatisierung können Sie Ihre Beziehung zu Kunden stärken, Zeit sparen und Ihren ROI verbessern. Dank automatischer (Echtzeit-)Updates können Sie sicherstellen, dass das Verständnis über Ihre Buyer Persona immer auf dem neuesten Stand ist. Im Idealfall sollte Marketing-Automatisierung auch dann weiterlaufen, wenn ein Nutzer bereits zu einem aktiven Kunden geworden ist. Denn Kundenbindung und -zufriedenheit sind wichtige Faktoren für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens.