WhatsApp Marketing ist eine effektive Form des Conversational Commerce, bei dem Marketing, Vertrieb und Service direkt (in Echtzeit) über den Messenger erfolgen können. WhatsApp ist die ideale Kommunikationsplattform, um den Anforderungen der digitalen Customer Journey gerecht zu werden. Dieser Blogbeitrag zeigt, wie Unternehmen WhatsApp effektiv nutzen können, um ihre Marketingstrategie zu verbessern und eine stärkere Kundenbindung zu erreichen.
Inhaltsverzeichnis
- Potenziale des Conversational Commerce
- Wie WhatsApp Marketing die E-Mail Kommunikation überholt
- Die Möglichkeiten von WhatsApp Marketing für Unternehmen
- Abgrenzung zu E-Mail-Marketing
- Anwendung von WhatsApp Marketing an einem fiktiven Beispiel
- Tools, Kosten und Datenschutz: WhatsApp Business App und WhatsApp Business API
- So gelingt Ihnen WhatsApp Marketing - fünf zentrale Schritte
- Fazit
Potenziale des Conversational Commerce
Globale Trends zeigen bereits den Erfolg des Conversational Commerce: In Brasilien können seit einigen Monaten Käufe bei Small Businesses direkt in WhatsApp abgewickelt werden. In China dominiert WeChat den Verkaufsgesprächsmarkt – hier laufen Social Media, E-Commerce und Payment direkt zusammen. Es ist quasi eine App für alles. Conversational Commerce beginnt nun auch in Europa, immer größere Wellen zu schlagen. ChatBots sind zum Beispiel eine überaus beliebte Form des Conversational Commerce. Doch es geht noch sehr viel weiter: Besonderer Fokus liegt auf den Messenger-Apps, insbesondere WhatsApp. Mit über 2,96 Milliarden Nutzer:innen weltweit und über 44 Millionen allein in Deutschland, ist die Bedeutung dieses Kanals für Marketing, Service und Sales unverkennbar. Mit seiner WhatsApp-Marketing-Kampagne im Jahr 2018 „Don‛t call Mom – call ADAC“, geht der deutsche Automobilclub mit besonderem Beispiel voran: Um seine junge Zielgruppe abzuholen, richtete der ADAC eine Hotline für junge Menschen ein. Hier wurden die Nutzer:innen eingeladen sich mit buchstäblich jeder Frage per WhatsApp an den ADAC zu wenden. Und das taten sie auch. Sechs Wochen lang waren 20 reale Mitarbeiter:innen des ADAC 14 Stunden pro Tag damit beschäftigt Fragen, zu Filmempfehlungen, Liebeskummer, Haustierpflege und allem Möglichen zu beantworten. Am Ende erreichten den ADAC über 140 000 Nachrichten und somit auch neue Kontakte via WhatsApp. Fazit daraus: Conversational Commerce auf WhatsApp ermöglicht es Unternehmen, ihre Kund:innen auf einer vertrauten Plattform direkt im Alltag zu erreichen – das ist kundennahe Kommunikation!
Wie WhatsApp Marketing die E-Mail-Kommunikation überholt
Unternehmen hierzulande nutzen zurzeit größtenteils E-Mail-Marketing zur Gestaltung der Kundenkommunikation. Doch der Marketing-Kanal steht zunehmend vor dem Problem niedriger Öffnungsraten und hoher Spam-Filterung. Interaktionsraten sinken. Im Gegensatz dazu bietet WhatsApp Marketing eine vielversprechende Alternative. Auch gegenüber anderen Unternehmens-Apps hat WhatsApp einen entscheidenden Vorteil: Als fest etablierte App auf den meisten Geräten wird WhatsApp bereits aktiv genutzt. Die Hürde für die Kommunikation ist deutlich niedriger, da kein extra Download durchgeführt werden muss.
Unser Tipp: Setzen Sie frühzeitig auf WhatsApp Marketing! So können Sie sich als Vorreiter positionieren und von hohen Öffnungsraten von durchschnittlich 90 % sowie einer starken Engagement-Rate von 20-25 % profitieren.
Die Möglichkeiten von WhatsApp Marketing für Unternehmen
Service, Marketing und Sales
Service: Unternehmen können Kundenanfragen in Echtzeit beantworten. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und fördert eine enge Kundenbindung. Auch automatische KI-Chatbot-Nachrichten sind möglich.
Marketing: Mit WhatsApp Marketing erreichen Unternehmen Ihre Kund:innen im Alltag. Nachrichten haben eine Öffnungsrate von durchschnittlich 90 %. Es können personalisierte Newsletter, Produktempfehlungen und Co. versendet werden.
Sales: Der Verkaufsprozess kann direkt im Chat erfolgen. Zum Beispiel, indem Produktkataloge versendet werden oder Bestellungen abgeschlossen werden können. Kund:innen müssen hierfür keine zusätzlichen Apps herunterladen. Dies sorgt für ein nahtloses Einkaufserlebnis und fördert wiederholte Käufe. Durch gezielte Follow-Up-Kommunikation wird auf den Customer Lifetime Value eingezahlt. Dies führt zu höheren Gesamteinnahmen und somit langfristigem Unternehmenserfolg.
Abgrenzung zu E-Mail-Marketing
Ähnliche Prozesse wie im E-Mail-Marketing
WhatsApp Marketing teilt einige grundlegende Prozesse mit dem E-Mail-Marketing:
- Double Opt-in: Wie bei E-Mails müssen auch WhatsApp-Abonnent:innen ihr Einverständnis geben, um Nachrichten zu erhalten.
- Subscriber Growth: Das Wachstum der Abonnentenzahl ist bei beiden Kanälen ein zentrales Ziel.
- Push Campaigns: Kampagnen können als Push-Nachrichten direkt an die Abonnent:innen gesendet werden, ähnlich wie bei E-Mail-Newslettern.
- Automation & Segments: Automatisierung und Segmentierung sind auch in WhatsApp Marketing möglich, um gezielte und effiziente Kampagnen zu erstellen.
Einzigartige Vorteile von WhatsApp
Trotz der Ähnlichkeiten bietet WhatsApp Marketing einzigartige Vorteile, die es vom E-Mail-Marketing abgrenzen:
- Interaktivität: WhatsApp bietet eine neue Zielgruppe, die sehr interaktiv angesprochen werden kann. Funktionen wie Buttons und Quick Replies machen das Erlebnis für den Nutzer:innen deutlich ansprechender und dynamischer als bei einer klassischen E-Mail.
- Personalisierung im Chat: Der Chatverlauf kann über die Zeit immer weiter personalisiert werden. Dies ermöglicht es, die Kommunikation immer präziser auf die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden abzustimmen, was die Effektivität der Marketingmaßnahmen erhöht.
Anwendung von WhatsApp an einem fiktiven Beispiel
Das fiktive Unternehmen „GreenWear“, ein nachhaltiger Modehändler, nutzt WhatsApp, um seinen Kundenservice und die Kundenbindung zu verbessern. Auf der Website lädt ein WhatsApp-Button Kund:innen dazu ein, direkt Kontakt aufzunehmen. Nach dem Klick öffnet sich WhatsApp mit einer Willkommensnachricht, die den Double Opt-in-Prozess startet. Kund:innen bestätigen ihr Einverständnis und erhalten sofort Antworten auf Fragen oder Informationen zu den neuesten Kollektionen. GreenWear nutzt den WhatsApp-Chat um persönliche Informationen über seine Kund:innen einzuholen. So werden zum Beispiel fragen zum Geschlecht, Alter und Interessen gestellt. Darauf basierend werden anschließend individuelle Angebote versendet. Nach einem Kauf sendet GreenWear den Tracking-Link direkt über WhatsApp, wodurch der Kunde stets auf dem Laufenden bleibt, ohne sein E-Mail-Postfach durchsuchen zu müssen. Durch diese nahtlose Integration in die Customer Journey wird WhatsApp zum zentralen Kanal, der die Kundenbindung stärkt und das Einkaufserlebnis verbessert. Weiterer Vorteil für GreenWear: Die Kundschaft ist über den WhatsApp-Kontakt immer eingeloggt, da man sie anhand ihrer Telefonnummer erkennen kann.
Tools, Kosten und Datenschutz: WhatsApp Business App
Die WhatsApp Business App ist eine mobile Anwendung, die kleine Unternehmen nutzen können, um direkt mit ihren Kund:innen über ein Smartphone zu kommunizieren. Die Benutzeroberfläche gleicht der normalen WhatsApp-App und kann im AppStore heruntergeladen werden. Die App bietet einfache Funktionen wie automatisierte Antworten, Labels für Chats und ein Unternehmensprofil. Sie können die WhatsApp Business App ohne weitere Kosten nutzen. Beachten Sie: Die WhatsApp Business App verarbeitet personenbezogene Meta-Daten wie Profilnamen und ‑beschreibungen und speichert diese unter anderem auf seinen eigenen US-Servern. Das ist aus der europäischen Datenschutzsicht bedenklich! Eine Verarbeitung der Daten ist laut der DSGVO zudem nur mit einem ausdrücklichen Einverständnis der Nutzer:innen möglich, welches Sie einholen müssen. Sie können die WhatsApp Business App allerdings gut für die Erstellung eines öffentlichen WhatsApp-Kanals nutzen. Diesen können Sie regelmäßig mit Neuigkeiten bespielen. Der Kanal kann von allen WhatsApp-Nutzer:innen abonniert werden. Die Abonennt:innen können nicht sehen, welche Personen den Kanal noch abonniert haben, auch keine weiteren Daten sind einsichtbar. Ausschließlich die Administrator:innen eines WhatsApp‑Kanals können Profilbilder und Interaktionsdaten einsehen. Alle anderen Daten werden nur sichtbar, wenn die Kanaladmins gleichzeitig gespeicherte Kontakte sind.
Die WhatsApp Business API ist für mittlere bis große Unternehmen gedacht, die eine größere Kundenanzahl professionell verwalten wollen. Sie ermöglicht die Integration von WhatsApp in bestehende CRM-Systeme. Nach der Integration können Sie Ihr WhatsApp Marketing sowie Service und Vertrieb über das Ihnen bekannte CRM steuern. Die WhatsApp Business API bietet umfangreiche Automatisierungsfunktionen wie zum Beispiel das Versenden personalisierter Nachrichten und die Nutzung von Chatbots für rund um die Uhr verfügbare Kundenbetreuung. Die API unterstützt auch die Analyse von Kommunikationsprozessen, um den Erfolg von Kampagnen und Kundeninteraktionen zu messen und zu optimieren. Welche weiteren Funktionen möglich sind, können Sie in unserem kostenlosen WhatsApp-Marketing-Guide lesen. Der Guide gibt zudem einen Überblick über die bekanntesten WhatsApp Business Solution Provider – sprich: die Anbieter für die WhatsApp API. Diese haben unterschiedliche Funktionen und Preismodelle, beginnend ab 69 Euro monatlich. Mit einer professionellen WhatsApp Business API arbeiten Sie 100 % DSGVO-konform, da die Anbieter Ihre Serverstandorte innerhalb der EU haben und die Verarbeitung von Daten über spezifische Verträge zur Auftragsverarbeitung geregelt wird. Erfahren Sie die Details im Guide und finden Sie heraus welcher Anbieter zu Ihrem Unternehmen passt.
So gelingt Ihnen WhatsApp Marketing - fünf zentrale Schritte
Um das Marketing via WhatsApp erfolgreich zu integrieren, können Sie diesen Schritten folgen:
- Infrastruktur einrichten: Implementieren Sie eine WhatsApp Business API und integrieren Sie diese in Ihr CRM-System. Achten Sie darauf einen passenden API-Anbieter auszuwählen.
- Team schulen: Schulen Sie Ihr Team zu den WhatsApp-Marketing-Prozessen und stellen Sie die notwendigen Ressourcen bereit, um den WhatsApp-Kanal professionell zu betreiben. Achten Sie hierbei auf Budget, Zeitplan, Content-Vorlagen, motivierte Mitarbeitende und ein benutzerfreundliches CRM-System.
- Content und Automatisierung: Erstellen Sie einen Content-Plan und nutzen Sie Automatisierungstools, um relevante Inhalte gezielt an Ihre Zielgruppen zu senden. Überlegen Sie sich gut, woran Ihre Zielgruppe Gefallen finden könnte: Produktkataloge und WhatsApp-Newsletter oder doch lieber interaktive Inhalte wie kurze Videos oder unterhaltsame Quizze?
- Echtzeit-Support: Es kann gerade für den Anfang sinnvoll sein, WhatsApp größtenteils als Support-Channel zu nutzen. Bieten Sie über WhatsApp schnellen Kundenservice, entweder durch Mitarbeiter:innen oder Chatbots an. Geben Sie auch Möglichkeiten für Feedback.
- Monitoring und Optimierung: Überwachen Sie kontinuierlich die Performance Ihrer WhatsApp-Aktivitäten und passen Sie Ihre Strategie basierend auf den Ergebnissen an.
Fazit
WhatsApp Marketing sticht besonders durch persönlichere Kommunikation, Interaktion in Echtzeit und hohe Öffnungsraten heraus. Während es in den Grundstrukturen einige Parallelen zum E-Mail-Marketing gibt, hebt sich WhatsApp durch seine besondere Nähe im Alltag der Menschen ab. Unternehmen, die frühzeitig auf WhatsApp Marketing setzen, profitieren von engen, vertrauensvollen Kundenbeziehungen, die sich über diese Plattform aufbauen lassen.